Andreaferreiro's Blog

Pintando mi voz

“La comunicación en la Empresa: Aspectos relevantes sobre su desarrollo y reconocimiento como problema y solución.”

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La importancia de la comunicación dentro de la empresa deja de ser importante para ser esencial, ya que sin ella es imposible que una organización sea plenamente exitosa. Pensemos, ¿cómo le haríamos sin la comunicación para poder transmitir una idea a otras personas y arrancar un proyecto? Cuando se tiene la idea se necesita expresarla para llevarla a cabo. Aún podemos dejar esto de lado, pensando que pueda haber alguien muy ambicioso que diga que no es necesario compartir la idea; una empresa es una organización de personas, para que la empresa tenga un personal se necesita contratarlos, y esto implica comunicarse con ese posible personal para saber si son aptos para el puesto que se le ha ofrecido; una vez contratado, aún más es necesaria, pues si no nos comunicamos, seguramente habrá desorden y desintegrará a la empresa desapareciéndola como tal. Si se pretende que la empresa cumpla con aquello para lo que fue creada, se necesita la comunicación.

La comunicación interpersonal involucra a un número limitado de personas que necesariamente tienen que estar cerca entre ellos para poder establecerla, en ésta las personas serán los emisores y receptores de mensajes por igual; se trata de transmitir, comprender y recibir ideas, sentimientos o algún tipo de información utilizando varios canales sensoriales para obtener la retroalimentación o la respuesta del receptor ante el mensaje. Esta retroalimentación nos dejará ver como emisores si el mensaje fue comprendido tal cual como se quiso dar a entender; esto involucra la codificación por parte del emisor y la decodificación del receptor, o usar un lenguaje común en el que ambos puedan entender la intensión del mensaje.

Existen una serie de elementos básicos para que se dé el proceso de comunicación, los primeros son los emisores y los receptores, hay que recordar que estos roles siempre van y vienen, se es emisor cuando se es quien genera el mensaje, y receptor cuando se esta recibiendo el mensaje transmitido. De ahí los transmisores y los receptores, ambos son el medio disponible para recibir o enviar estos mensajes. Puede ocurrir verbal o no verbalmente al igual que involucran cada uno o varios de nuestros cinco sentidos. Algo que es importante saber es que una vez enviado es imposible detener su transmisión, por ejemplo cuando decimos algo, si hay alguien que esté en la función de receptor, el mensaje llegará ya que no podemos atrapar nuestra voz y simplemente sacarla del proceso para evitar que llegue, y generalmente cuando llega obtendremos la respuesta del receptor, que puede ser una retroalimentación inmediata sobre lo dicho, a menos que el mensaje (que es un elemento también) no haya incluido los datos necesarios o los símbolos codificados (ya sean verbales o no), no hayan sido claros para que el receptor pudiera decodificarlo. La codificación es la que le proporciona al mensaje el significado personal de quien lo emite, y la decodificación resulta de la interpretación del receptor dándole igualmente un significado personal. Por esto, es importante usar el mismo lenguaje, que hará posible que cada uno de los miembros que participan en la comunicación interpersonal, obtengan el mismo mensaje que el emisor envió.

Otros elementos básicos son los canales, que son los que permiten que el mensaje pueda transmitirse al receptor, por ejemplo, el aire, que transporta las ondas del sonido hacia los oídos de las personas; la línea de teléfono; el internet para el correo electrónico; etcétera. En las empresas cuando los directivos o los jefes quieren transmitir un mensaje, usar varios canales, el que esta tornando a ser el más popular, es el correo electrónico. A veces dentro de las organizaciones se mandan boletines impresos, o se colocan en algún pizarrón para que todos lo puedan leer, todo esos son canales para la transmisión de los mensajes.

Por supuesto existen también barreras interpersonales que se dan generalmente por las diferencias entre las personas. Esto es, por ejemplo, cuando no se comparte la misma personalidad. Alguna vez, yo como una persona a que le gusta hablar, quise establecer un diálogo con una persona la cual era demasiado tímida para expresarse y siempre se limitaba para decir las menos palabras posibles aunque estaba consiente que lo que quería decir no me lo había dado a entender. A demás, era muy incómodo que yo era la única persona que aportaba ideas, ella solo asentía o disentía sobre lo que yo decía, pero el que no hablara, no me dejó conocer cual era su punto de vista y el porque de ello, limitando la comunicación interpersonal que se daba entre nosotras.

Como hemos visto, en una organización es importante que se comuniquen todas sus partes, imaginemos que la empresa se estuviera quedando sin materia prima por alguna ocasión, cosa que sería extremadamente peligrosa para que la empresa subsista, si el personal o los trabajadores no informan inmediatamente sobre el incidente que pudo haber causado eso, no se logrará obtener la materia prima necesaria para la demanda de productos de la empresa y probablemente no exista más. Es como imaginarse a una madre de familia sin informarse de lo que sucede dentro de su misma casa. Si ella no se entera de las cosas que hacen falta en su hogar, su hogar no podría funcionar. Una empresa es como una familia grande, donde todos tienen que colaborar y comunicarse para poder mantenerla como tal y no caer en la desintegración. Como hemos visto, es importante que el empleado se sienta parte de la empresa, pues si no es así, la empresa no funcionará adecuadamente, su calidad se verá deteriorada y la competencia terminará por absorberla hasta desaparecerla.

También otro problema en la comunicación interpersonal es la barrera cultural que se da entre personas de diferentes sociedades; para que la comunicación se dé en estos casos, es necesario que el mensaje enviado por una persona de cierta cultura, se pueda comprender por otra de otra cultura por igual. Esto depende del grado de diferencia o similitud entre ambas culturas, ya sea el idioma, las creencias religiosas, la situación económica, los valores sociales, etcétera. Un ejemplo muy bueno es el que da el libro de Hellrigel & Slowm “Comportamiento Organizacional” donde una persona iraní que vivió en Estados Unidos explica lo literal y lo no literal que son las afirmaciones en occidente y en oriente, en América la gente que dice “si”, en general eso es lo que quiere decir, pero en Irán decir “si” puede significar “si” pero también puede significarse “no” o “tal vez”, pues él explica que la gente asume que el receptor entenderá que el decir “si” no siempre significará “si”.1 En una organización es importante tener en cuenta estos aspectos y adaptarse dependiendo del lugar en donde se encuentran. En cierto sentido, si se quiere formar parte de alguna organización, sea en cualquier parte del mundo, se debe cooperar de los dos lados, unos tratando de comprender al extranjero pero enseñándole para que se adapte pronto, y el extranjero entender la importancia que es que todos se comuniquen de la mejor manera posible, haciendo un esfuerzo extra para adaptarse a su nuevo entorno de trabajo. Con esto, no quiero referirme a que no pueda seguir actuando como lo es, es más sencillo, simplemente si la organización, en todo caso, fuera en contra de lo que piensa, simplemente no se intenta ingresar a ella, pues sería contraproducente tener a alguien a quien no le agrade su lugar de trabajo. En cambio, si se quiere formar parte de algo, se asume que estará de acuerdo con los códigos de dicha empresa.

Otro problema dentro de la misma barrera cultural es el etnocentrismo, pues cuando una persona piensa que su cultura es la única que es correcta, juzga a los demás poniendo límites entre las personas, considerándolos inferiores a sí mismo, lo cual hace imposible la comunicación interpersonal. Ya hemos visto lo importante que es ser humilde para aprender a servir y que la empresa crezca y se desarrolle con el apoyo de todas sus partes; una persona que es soberbia, o etnocentrista, nunca sabrá lo que es trabajar en equipo porque al menospreciar a los demás, no podrá aceptar sus trabajos como positivos o buenos, por lo tanto es individualista, cosa que no funciona para la empresa, ya que lo importante no es un grupo de personas que formen parte de ella, sino un equipo de personas que sepan trabajar conjuntamente. “Nada hagáis por contienda o por vanagloria; antes bien con humildad, estimando cada uno a los demás como superiores a él mismo; no mirando cada uno por lo suyo propio, sino cada cual también por lo de los otros.”2 Es una cita bíblica que considero muy importante para el bienestar de cualquier organización, pues si se pretende que esta crezca y funcione, se tiene que ver por los demás y dejar de verse a sí mismo, independientemente de su cultura.

La mentira toma también un papel importante en la comunicación interpersonal, ya que el fin del emisor es que el receptor o los receptores queden equivocados sobre algo, contrario a la honestidad, de respetar la verdad por principios éticos racionales y consistentes.

Para evitar las barreras, en general lo que se usa es el diálogo; este proceso es el reflejo de la capacidad de permitirnos conocer a otras personas evitando una actitud defensiva por la postura de estar en contra de la cultura de otro. Se trata de buscarle lo compartido, pensar lo bueno sobre los demás y evitar hacer prejuicios, se trata de escuchar para establecer confianza entre todos lo que integran la organización, aprender y poder tener una comunicación interpersonal ética. Cuando una persona se puede expresar con confianza respecto a lo que cree, piensa o siente y al mismo tiempo respeta a los demás en los mismos puntos, se da la comunicación asertiva. Cuando las partes de una empresa, sus trabajadores y directivos la incentivan, es seguro un ambiente agradable de trabajo lo cual aumenta la posibilidad de desarrollo de la misma. “Por lo demás, hermanos, todo lo que es verdadero, todo lo honesto, todo lo justo, todo lo puro, todo lo amable, todo lo que es de buen nombre; si hay virtud alguna, si algo digno de alabanza, en esto pensad”.3

Hay dos formas de comunicación continua permanente en las empresas, la formal y la informal. La comunicación formal se entiende por aquella que esta escrita o documentada, como reglamentos, manuales, videos, audios, cartas, circulares, memorandos o incluso discursos de los directivos. También los boletines informativos, las revistas, los periódicos murales o el tablero de avisos, son estrategias para comunicar algo formalmente dentro de la empresa; esto es importante porque le da un respaldo a los mensajes de que fueron transmitidos y permite que se sepa que estos existen dentro de la organización. Por ejemplo, es importante que los directivos mantengan informados a sus trabajadores sobre la situación empresa, ya que esta es una manera de crear lazos entre las partes, fomentando el seguir participando para impulsar el crecimiento de la empresa. Nuevamente, el hacer que se sientan parte importante de la familia.

La comunicación informal es la que no se documenta, por ejemplo, todo lo que se dice o se habla dentro de ella; ya sea ésta útil como para generar un ambiente agradable, como decir “buenos días”; o sea inútil, como los rumores, entendiéndolo como inútil porque hay un vacío en la información, pues sabemos que también los rumores pueden ser positivos, no siempre negativos, o incluso neutros: Después que se evalúe un rumor, los directivos decidirán si será ignorado pues puede ser que solo funcione como un preventivo de alguna información que se dará más adelante o si será atendido para desmentir lo que se ha dicho que puede afectar el desempeño de la empresa, como puede ser, la muerte de un director. Cuando un rumor es positivo, es cuando la empresa sabe sacar provecho de ello, por ejemplo, si se corre rumor que no habrá aumentos, cuando reciban el aumento, aunque éste sea poco, seguramente será bien recibido por los trabajadores.

Por supuesto la comunicación no solo se da interpersonalmente o dentro de la empresa, sino también hacia afuera, como puede ser la imagen. Toda la gente que se relaciona con la empresa en el exterior recibe los mensajes comunicados a través de la imagen. Desde el nombre de la empresa, el logotipo, las tarjetas de presentación de sus empleados, los uniformes (si es que hay), el mobiliario, los vehículos con los que transportan los productos, y la forma de ser del personal desde el conservadurismo hasta el liberalismo. Todo esto le dice algo al cliente y al público en general; que tan organizada está la empresa, como está organizada, y cual es la ética que tiene, son algunas de las cosas que se pueden saber a partir de su imagen. Es importante también que la organización tome en cuenta estos aspectos, ya que la mayoría de las veces es la que se piensa menos importante, pero es la cara que se le da al cliente y el cliente es quien va a sustentar la empresa, pues recordemos que la empresa de desarrolla cuando se sabe que alguien comprará el producto o servicio que ofrecerá.

La comunicación en la empresa se da principalmente en el interior de ella y de ahí partirá al exterior para comunicar a sus compradores el interior. Es importante que se considere cada uno de los puntos anteriormente mencionados, pues si se pretende que se reconozca a una empresa como tal y se desarrolle, es necesario empezar desde el interior de ella para poder solucionar cualquier problema que no permita el correcto funcionamiento de sus partes, entendiendo que lo escencial es el trabajo en equipo, ya que una empresa no la conforma una persona, sino varias.

Fuentes:

  • Apuntes de la materia de Teoría de las Organizaciones, impartida por el Maestro Fernando Cámara.
  • Hellrigel y Slocum, Comportamiento Organizacional, Cengage Learning, pp. 224-255.
  • Bateman, Thomas; Snell Scott, Administración: una ventaja competitiva, Mc Graw Hill, México, 2001, pp. 294-353
  • La Santa Biblia, Filipenses, Reina Valera 1960, Sociedades Bíblicas Unidas.

1Hellrigel & Slocum, “Comunicación Iterpersonal en las Organizaciónes”, Comportamiento Organizacional, Cengage Learning, pp. 232-233.

2“Filipenses 2:3-4”, La Santa Biblia, Reina Valera 1960, Sociedades Bíblicas Unidas.

3“Filipenses 4:8”, La Santa Biblia, Reina Valera 1960, Sociedades Bíblicas Unidas.

Written by andreaferreiro

27 septiembre, 2010 a 02:48

Publicado en Organizaciones

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